北京市民拨打便民服务或应急抢险电话时，如遇电话无人接听或长时间占线、工作人员不使用文明用语或推诿扯皮等现象，可进行投诉。多次被投诉的人员和单位，将被通报批评。昨天（1月6日），北京市政府网站公布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法的通知》，开通设立65192666监督投诉电话，受理市民对全市便民服务和应急抢险电话工作的意见。

便民服务电话是北京市各级政府机关、国有企事业单位向社会公布的，为市民提供咨询、投诉、建议、服务的电话，包括各类热线电话、便民电话、服务电话等。应急抢险电话是用于收集各类突发情况和事故、确保及时开展处置和救援的电话。

《通知》要求，对市民来电，便民服务电话要正确解答、有效处置，避免因为单位之间职能交叉、多头管理等问题，造成市民诉求被延误、推诿。此外，还要尊重来电人的意愿，为其保守个人信息及相关秘密。应急抢险电话要在第一时间核实各类信息，迅速开展处置工作。

北京市非紧急救助服务中心负责北京市便民服务和应急抢险电话的监督检查，开通设立65192666监督投诉电话，受理市民对北京市便民服务和应急抢险电话工作的意见。便民服务和应急抢险电话的管理工作，也被纳入政府绩效考评体系。《通知》中明确，对市民反映的电话值守工作中存在的电话无人接听或长时间占线，工作人员无故脱岗，不使用文明用语，对待市民反映的问题推诿扯皮，处理市民诉求不及时、不到位等问题，由市非紧急救助服务中心负责调查处理，责成相关单位制定整改措施，并及时回复反映人。对多次被投诉的人员和单位，进行通报批评；造成恶劣社会影响的，追究相关单位和人员的责任。

记者体验

晚8点拨打 3声内有人接

昨（1月6日）晚8点左右，北京晨报记者拨通了65192666监督投诉电话。电话在接通3声之内，即有工作人员接起。该工作人员介绍说，这部电话由几名值班人员24小时轮流值守，市民可以随时拨打。接到投诉后，北京市非紧急救助服务中心将直接与职能部门联系督促解决。具体问题的反馈，仍由职能部门负责。同时，市非紧急救助服务中心也会将市民反映的问题进行登记，定期回访。

这位工作人员介绍说，监督投诉电话已开通一个月左右，仅就昨天（1月6日）一天的情况，该工作人员尚未接到一起投诉。